Я Повышения Качества Обслуживания Презентация

Качественный сервис - ваше секретное оружие. Team. Глава из книги Джона Шоула ? Первоклассный сервис как конкурентное преимущество? Пер. Качественное обслуживание клиентов - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта. Уильям Бэнд, партнер, Strategic Management Practice, Coopers & Lybrand Consulting Group (Торонто)Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов - это, по сути, продажи. Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше.

Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 6. Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем- то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам. Но исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. И я подозреваю, что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые другие стратегии. Журнал Electrical Contractor заметил: ?

В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает? Чтобы добиться этого преимущества для вашей компании, необходимы следующие условия. Участие руководства. Это главная предпосылка для успеха программы повышения уровня обслуживания. Не стоит прибегать к громким рекламным лозунгам, проповедующим обслуживание клиентов в стиле ?

Можно выделить несколько уровней качества обслуживания Криминальное качество - такое, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу, и наверняка. Курс повышения квалификации «Основы создания интерактивного урока: от презентации до видеоурока». Блоги экспертов и ИТ-компаний. Презентация новых идей по улучшению качества обслуживания.

Для повышения качества и производительности труда все сотрудники. Занимаясь вопросами обслуживания, я постоянно сталкиваюсь с тем, что&nbsp.

Мы вас любим?, если высшее руководство не верит в индивидуальный подход к каждому клиенту и качественный сервис столь же искренне и сильно, как в семейные ценности, патриотизм и прибыль. Все слова и поступки топ- менеджеров должны свидетельствовать об их приверженности заявленному принципу. К сожалению, за многие годы работы в области обучения обслуживанию я не переставал удивляться приверженности руководства? Компания с энтузиазмом выделяет деньги на профессиональную разработку и реализацию стратегии сервиса.

Заметное улучшение качества обслуживания. Сервис улучшается настолько, что клиенты замечают это и, как следствие, считают, будто качество продукта (осязаемое или неосязаемое) также улучшилось. Обслуживание клиентов в вашей компании должно стать заметно лучше, чем у конкурентов.

Обучение. Сотрудники тщательно обучаются тому, как реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам ваших клиентов. К сожалению, компании обычно пренебрегают обучением своих сотрудников искусству обслуживать клиентов, хотя именно этот подход мог бы больше отразиться на их прибыли, чем все остальные усилия. Отношения внутри компании. В розничном магазине отдел оформления торгового зала и продавцы должны помогать друг другу представить товары и услуги таким образом, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение и лояльность покупателей. В производственной компании отдел технического обслуживания и производственный отдел тесно взаимодействуют между собой, стремясь к общей цели - предложить клиентам высококачественные продукты и, как следствие, завоевать их лояльность. Разные подразделения помогают друг другу, а не тянут одеяло на себя.

Участие всех сотрудников. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса и даже качества продукта - неважно, как далеко находится он от ? Вот почему я позаимствовал у Группы перспективного менеджмента (Advanced Management Group) принцип всеобщего участия и идею мотивационных кампаний среди сотрудников.

Опыт компании Saturn. Компания Saturnбыла создана General Motors с целью составить достойную конкуренцию японским производителям автомобилей. Чтобы конкурировать с японскими машинами, General Motors должна была снизить цены и повысить качество своей продукции.

Для повышения качества и производительности труда все сотрудники компании Saturn ежегодно проходили 9. Для менеджмента низшего звена этот показатель составил не менее 8. Новые сотрудники должны были пройти шестинедельные подготовительные курсы, прежде чем прикоснуться к автомобилю. Компания Saturn обучала своих сотрудников не только тому, как управляться с механизмами на конвейере, но и своим корпоративным ценностям и принципам.

Повышение эффективности работы и отдела продаж по всем. География Сибур – Центр обслуживания бизнеса. 1 Основной акцент СИБУР-ЦОБ делает на повышении качества своих услуг, развитии и создании. Я сибуренок; Подарки и билеты детям; Неделя здоровья. Повышение качества обслуживания потребителей услуг по технологическому присоединению. ПАО «Ленэнерго» в&nbsp. Чтобы решить задачи повышения качества услуг библиотек, надо решить. Факторы и условия обеспечения качества обслуживания. Дворкина: качество библиотечной услуги - «совокупность ее свойств,&nbsp.

Журнал Customer Service Management цитирует компанию Saturn: ? Наша цель - чтобы клиент был в восторге. Мы твердо верим, что, хотя мы, как и другие производители автомобилей, тратим деньги на рекламу и тому подобное, в конечном счете, имидж машины складывается из отзывов и рекомендаций. Какую машину вы выберете, в большей степени зависит от мнения ваших друзей, семьи и коллег, чем от информации, полученной любым другим путем. Мы по- прежнему занимаем четвертое место в списке самых продаваемых машин в США?

Запомните: сколько бы ни тратила компания на улучшение обслуживания, эти затраты окупятся лишь в том случае, если имеющиеся и потенциальные клиенты знают о вашем превосходном сервисе. Качество обслуживания должно быть заметным. И оно должно быть всегда, а не время от времени. Кроме того, клиентов необходимо информировать о предлагаемых компанией услугах и регулярно напоминать о возможности воспользоваться ими. Если ваши клиенты (существующие или потенциальные) знают о качестве вашего сервиса, это дает вам огромное преимущество. Вашему продавцу легче убедить человека совершить покупку, если он может уверенно сказать, зная, что это правда: ?

Если вы купите у меня, вы не пожалеете. Обслуживание вашей компании станет моей первоочередной задачей? Ян Карлсон, бывший президент авиакомпании Scandinavian Airlines (SAS), в книге ? Моменты истины? Каждый контакт длился в среднем 1. Таким образом, имидж SAS ? Именно эти 5. 0 млн ?

SAS, определяют, преуспеет SAS или потерпит неудачу. Любой менеджер может провести подобный анализ применительно к своей компании.

Конкурентное преимущество. Поскольку качественный сервис - это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают по сути одинаковые продукты или услуги. Представьте себе домохозяйку, стоящую перед длинным рядом белоснежных холодильников.

Все они похожи друг на друга. И делают они одно и то же - охлаждают. Но очень вероятно, что домохозяйка сразу направится к конкретному холодильнику - тому, на котором написано название известного ей производителя, согревающее ей душу воспоминанием о дружелюбных, заботливых, компетентных продавцах или об отзывчивости компании ко всем ее запросам.

Верно? Да, мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент, + это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и ее продуктам или услугам. Это и есть конкурентное преимущество. Опыт авиакомпании Southwest Airlines. Авиакомпания Southwest Airlines - четвертый по величине авиаперевозчик в США.

Херб Келлехер, генеральный директор, основал Southwest в 1. Сейчас его доля оценивается более чем в 2. Келлехер говорит: ?

Культура Southwest - вероятно, ее главное конкурентное преимущество. Но нет ничего сложнее, чем пытаться превзойти дух наших людей? Сотрудники владеют примерно 1.

Хотя 8. 3% сотрудников состоят в профсоюзе, в компании никогда не было забастовок, хотя большинство американских авиаперевозчиков, кажется, постоянно находятся под угрозой забастовки. В 2. 00. 1 г. Southwest Airlines заработала прибыль 5. Подобное не удалось ни одной авиакомпании: в 2. American Airlines потеряла 1,7. Continental - 9. 5 млн долл.

После событий 1. 1 сентября 2. Southwest Airlines была единственным авиаперевозчиком в США, который не уволил ни одного сотрудника и не продал ни одного самолета. Сегодня 1. 44 города в США хотят привлечь в свои аэропорты Southwest, поскольку они знают, что стоимость авиаперелетов снизится на 5. Хотелось бы вам получать такие предложения от рынка хотя бы раз в квартал? Рыночная капитализация Southwest превышает капитализацию всех ее крупнейших конкурентов в США вместе взятых. Компания знает, что она работает в сфере обслуживания.

Ее конкуренты считают, что они занимаются авиаперевозками. До сих пор ни один конкурент Southwest, с завистью поглядев на ее финансовое состояние, не решился скопировать скорость, технологию и цены, из которых складывается стратегия компании. Келлехер считает заносчивость самой серьезной опасностью для успешной компании. Он говорит: ? Достигая вершины успеха, компания становится уязвимой для самоуспокоения и самодовольства? Чувство одобрения.

Когда клиент выбирает между компаниями, ? Моя компания всегда продавала качественные продукты. Но теперь появилось множество других компаний, которые тоже продают высококачественные продукты, и примерно по тем же ценам. Поэтому нам нужно продавать обслуживание?, - заключает она.

Банкам хорошо известно, что сегодня важно продавать качественное обслуживание, поскольку цены на банковские услуги, как правило, примерно одинаковые. Они знают, что крупные корпорации работают с 2. Руководство банков традиционно считает, что уровень сервиса в отрасли весьма высокий. Однако сами клиенты обычно оценивают качество сервиса в банках как низкое, нередко примерно на уровне автодилеров. Лидерство на рынке.